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Operadoras de planos de saúde: clientes insatisfeitos pressionam por melhor atendimento

No dia 10 de janeiro de 2013, o Ministério da Saúde informou novas suspensões de operadoras e planos de saúde, por motivo de desrespeito aos prazos de atendimento, que já foram determinados pelo governo anteriormente. Essas empresas não poderão vender novos planos enquanto não cumprirem os prazos máximos estabelecidos. Essa é a terceira vez que essas medidas são tomadas no Brasil.

Como resultado das deficiências no atendimento, muitas operadoras têm sido suspensas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). As últimas medidas suspenderam 301 planos de 38 operadoras. Alguns dos planos que agora foram suspensos já haviam sido incluídos na lista de outubro de 2012. Portanto, já tiveram a comercialização suspensa por três meses e agora novamente passarão três meses sem poder realizar novas vendas.

Usuários de planos de saúde em Recife chegaram a realizar protesto em uma grande avenida da cidade, congestionando o tráfego. O motivo é sempre o mesmo: eles não conseguiram marcar atendimento médico em consultas e nem realizar exames clínicos. A insatisfação dos usuários e o grande número de denúncias fizeram com que a ANS suspendesse planos de sete operadoras do estado de Pernambuco.

Um desejo que a maioria da população vem manifestando é de ter um plano de saúde para a segurança de atendimento na hora em que precisar de consultas médicas ou de um hospital. Entretanto, a cada dia se acumulam os casos de clientes insatisfeitos com as operadoras de planos de saúde. As queixas envolvem as dificuldades em conseguir as autorizações para procedimentos necessários e em alguns casos até urgentes, como partos. Os clientes esperam, é claro, um suporte por parte do plano que pagam todos os meses, exatamente com essa finalidade. O cliente se sente prejudicado quando não é atendido no momento em que mais precisa. Apelar para as vias judiciais é ainda mais estressante, num momento em que já existe o abalo psicológico da doença ou acidente.

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A realidade é que muitas operadoras vêm enfrentando dificuldades financeiras, por falta de estrutura de atendimento aos clientes, com número de médicos insuficiente e poucas clínicas e hospitais. Muitos consumidores se queixam de que os médicos atendem tão rapidamente, que chegam a consultar 20 pacientes em apenas uma hora. Dessa forma, a atenção e os cuidados deixam a desejar. O mesmo acontece quando exames clínicos são necessários, pois o agendamento para a realização coloca o paciente em longas filas de espera. O que está ocorrendo, portanto, é uma saturação da rede de atendimento dos Planos de Saúde, principalmente com médicos especialistas, laboratórios e cirurgias em hospitais.

Dicas de como proceder na hora de contratar plano

  • É preciso muita atenção na hora em que o consumidor procura um plano de saúde. Muitos acreditam que todos os planos de saúde são semelhantes, mas isso não é verdade. É preciso pedir informações detalhadas e ler muito bem os contratos.
  • Os preços também variam muito, conforme a rede credenciada. Você deve verificar antes de assinar o contrato, qual o alcance dessa rede, quais são os estabelecimentos credenciados, tanto laboratórios para exames clínicos, como estabelecimentos para a realização de ressonâncias e tomografias, como também clínicas e hospitais. Se o plano não for abrangente e não possuir o serviço que você espera e precisa procure outro plano ou outra operadora.
  • Aqueles que acompanham e fiscalizam as operadoras de saúde recomendam que o usuário se informe muito bem antes de assinar uma contratação, principalmente se o plano for particular, de cobertura individual ou familiar. Quando o plano for coletivo, feito pela empresa onde trabalha, sua garantia será maior, porque a empresa que contrata o plano fará uma pesquisa de mercado para verificar as empresas idôneas, com boa reputação e aquelas que estão em dificuldades financeiras.
  • As solicitações de reembolso, referentes a um procedimento que já foi pago pelo usuário, precisam ser acompanhadas dos recibos e devidos comprovantes, para que o recebimento possa ser efetuado rapidamente e de acordo com as normas da operadora.
  • Os contratos precisam estar redigidos de forma acessível ao consumidor. Se o usuário não entende os termos do contrato deve procurar estar acompanhado de alguém próximo, amigo ou familiar, que possa facilitar a compreensão.

Se você deseja saber qual é o índice de reclamação da operadora do plano de saúde é preciso ter o número (de seis dígitos) do registro da empresa na ANS. Esse número pode ser obtido no site da operadora. Você pode acessar o site da ANS e procurar em “Planos de saúde e operadoras” para encontrar “informações e avaliações” e consultar o “índice de reclamações”. Com o código da operadora será possível verificar o índice de reclamações registradas contra a empresa. Essa informação é muito importante na hora de escolher o plano adequado sem maiores surpresas posteriormente.

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