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Operadoras de plano de saúde devem cumprir novas regras

Operadoras de saúde devem cumprir novas regrasDescumprimento das novas regras para operadoras de planos de saúde pode gerar multas.

Visando sempre aprimorar o atendimento das operadoras de planos de saúde, a Agência Nacional de saúde Suplementar (ANS) estipulou novas regras para os planos de saúde que começaram a valer em 15 de maio. Elas visam melhorar o atendimento ao consumidor e também garantir mais acesso as informações e seguem a Resolução Normativa 395 que já havia sido anunciada em janeiro desse ano.

Em relação aos prazos, as mudanças foram em relação ao tempo que as operadoras terão para dar respostas ao beneficiário, assim em casos de internação, por exemplo, é possível se programar tendo um posicionamento adequada dos operadoras. Já a situações de urgência e emergência precisam ser respondidas de imediato, por isso acaba não entrando na regra de prazos, uma vez que não se pode aguardar por elas.

Atendimento presencial

O atendimento presencial obrigatório é mais uma mudança, porém ele não deve atingir a todas as operadoras. Isso porque ficou determinado que apenas as operadoras de grande porte, as que possuem mais de 100 mil beneficiário é que devem disponibilizar esse tipo de serviços. Para as operadoras menores o atendimento presencial é opcional. O Atendimento deve ocorrer nas capitais ou cidades de maior atuação e esse deve ser disponibilizado me horário comercial.

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Atendimento telefônico

O atendimento telefônico também sofreu mudanças, e as operadoras consideradas de grande porte devem garantir um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, ao entrar em contato com a operadora, o beneficiário deve receber o protocolo de atendimento logo no início do atendimento. Os operadores de menor porte e também as odontológicas também devem disponibilizar atendimento telefônico, porém esse pode ser restrito aos dias úteis e horário comercial.

Protocolo de atendimento

O protocolo deve ser fornecido independentemente do motivo do contato e em casos de solicitações que o pedido seja negado, esse deve ser justificado. Assim, será possível saber as razões de ter um procedimento negado, garantindo mais transparência ao consumidor. Existe também um prazo máximo para análise das solicitações, sendo essas de até 5 dias úteis.

Atendimento por escrito

Outra novidade é que o registro do protocolo pode ser solicitado por escrito, tendo as operadoras um prazo de 24 horas para enviar. O prazo para que os protocolos possam ser solicitados por escrito é de 90 dias a contar da data do registro.

Por isso, quem deseja receber o registro e informações dos protocolos por escrito deve se atentar ao prazo máximo de solicitação, podendo optar em receber ele por correspondência ou então por meio eletrônico.

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Descumprimento das regras

Para garantir que as novas regras sema obedecidas, a ANS vai fiscalizar se os novos procedimentos estão sendo seguidos e o consumidor também pode informar os casos de descumprimento para a Agência.

Os operadoras de saúde que deixarem de cumprir com as novas regras serão penalizadas com multas que variam de R$ 80 mil a R$ 250 mil conforme a infração. Por isso, fique atento e não seja prejudicado pelas operadoras que tentam agir de má fé.

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