Cote seu plano de saúde agora!

Entenda como reclamar de plano de saúde de forma oficial, com base em normas da ANS, e obtenha a resposta que seu problema merece.

Entender como reclamar de plano de saúde pode parecer simples, mas muitos consumidores descobrem na prática que o processo exige mais atenção do que imaginavam. Negativas de cobertura, reajustes abusivos ou falta de atendimento adequado são queixas comuns — e crescentes no Brasil.

Segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), mais de 106 mil reclamações foram registradas apenas em 2023 por usuários de planos privados de saúde no país. A maior parte delas está relacionada à negativa de procedimentos ou dificuldades no acesso ao tratamento.

Você também já enfrentou esse problema?

Muitas pessoas não sabem exatamente por onde começar ou quais etapas seguir para que sua reclamação seja de fato ouvida — e resolvida. Mas entender o caminho correto pode ser a diferença entre resolver a situação ou enfrentar um novo problema.

Caso continue a leitura, você vai aprender o que fazer, a quem recorrer, e como agir com segurança, respaldo legal e inteligência. Aproveite — essas informações são baseadas em normas oficiais e validadas por especialistas da área.

Não perca a chance de fazer sua voz ser ouvida. Continue lendo e veja como agir com precisão!

Cote seu plano de saúde agora!

Um problema de saúde que acontece conosco ou com nossa família pode representar uma despesa médica ou hospitalar inesperada, se não quisermos enfrentar as longas esperas do SUS.

Cotar plano de saúde agora!

Como reclamar de plano de saúde diretamente com a ANS?

Você está insatisfeito com o seu plano de saúde? A Agência Nacional de Saúde Suplementar permite que qualquer consumidor registre uma reclamação oficial contra operadoras que descumprem suas obrigações. Esse processo é feito online e obriga a operadora a responder.

A seguir, você verá todas as etapas de forma direta e clara:

O que é a NIP – Notificação de Intermediação Preliminar

A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é o canal oficial da ANS para tratar conflitos entre consumidores e operadoras de saúde.

Ela funciona como uma mediação digital, gratuita, e exige resposta da operadora. Após o envio da reclamação, a empresa tem até cinco dias úteis para responder em casos assistenciais, como negativa de exames, ou até dez dias úteis para questões não assistenciais, como reajustes ou reembolsos.

Em 2023, mais de 70 por cento das queixas resolvidas na ANS passaram pela NIP, segundo dados oficiais disponíveis no portal da ANS.

Etapas obrigatórias antes de registrar a reclamação

Antes de acionar a ANS, o consumidor precisa cumprir três etapas:

1. Entrar em contato com a operadora para tentar resolver o problema diretamente.
2. Registrar e guardar o número de protocolo fornecido pela empresa.
3. Aguardar o prazo legal de resposta, conforme definido pela Resolução Normativa número 566 de 2022.

Se essas etapas forem ignoradas, a ANS pode recusar a reclamação ou considerá-la incompleta.

Documentos e dados que você deve reunir antes de reclamar

Reunir as informações corretas evita atrasos e aumenta a chance de uma solução rápida. Veja o que é necessário:

• Número do protocolo da operadora.
• Nome completo, CPF e dados do plano de saúde.
• Descrição clara do problema, com datas e nomes dos procedimentos.
• Comprovantes como e-mails, laudos, boletos ou documentos que sustentem a queixa.
• Prints de conversas com o atendimento da operadora, se houver.

A ANS aceita arquivos em formatos como PDF, JPG e PNG.

Como funciona o processo após a sua reclamação

Após o envio da NIP, o processo segue estas etapas:

1. A ANS notifica a operadora.
2. A empresa tem um prazo legal para responder.
3. O consumidor recebe a resposta por e-mail ou mensagem.
4. Se a resposta resolver o problema, o caso é encerrado.
5. Caso contrário, o consumidor informa à ANS que a situação continua sem solução.

A ANS pode abrir um processo sancionador, que pode resultar em multa para a empresa. No entanto, ela não obriga a operadora a realizar o procedimento ou a devolver valores. Sua função é fiscalizar e aplicar penalidades administrativas.

Mesmo assim, milhares de consumidores conseguem resolver suas pendências com a NIP, sem precisar recorrer à Justiça.

Onde reclamar de plano de saúde além da ANS?

Nem todos os casos se resolvem por meio da ANS. Quando a operadora não responde ou o problema é reincidente, existem outros canais que o consumidor pode usar.

Reclamação no Procon

O Procon atua com base no Código de Defesa do Consumidor. Ele pode aplicar multas e realizar audiências de conciliação.

Esse canal é indicado para situações como:

• Cláusulas abusivas no contrato
• Reajuste indevido
• Recusa em reembolsar valores pagos

O atendimento pode ser feito presencialmente ou pelos canais digitais de cada estado.

Leia também:

• Conheça os 13 melhores planos de saúde da atualidade

Reclamação na Justiça (Juizado Especial da Saúde)

Se houver risco à saúde ou descumprimento grave do contrato, o consumidor pode entrar com uma ação judicial.

Casos comuns incluem:

• Recusa de cirurgias ou internações
• Cancelamento do plano sem aviso
• Cobranças indevidas de grande valor

Para ações de até 20 salários mínimos, não é necessário advogado. A documentação precisa estar bem organizada e comprovada.

Reclamações na Ouvidoria da operadora

As operadoras devem manter ouvidorias independentes do atendimento telefônico comum.

Se o consumidor já tentou contato com o SAC e não teve retorno, deve registrar a queixa diretamente na ouvidoria. O prazo legal de resposta é de até sete dias úteis.

Muitos casos são resolvidos nesta etapa, sem necessidade de acionar a ANS ou outro órgão.

Quais os prazos legais que as operadoras devem cumprir

A ANS estabelece prazos que todas as operadoras de planos de saúde devem seguir. Esses prazos garantem que o consumidor receba atendimento em tempo razoável e que a operadora preste contas às autoridades.

Os prazos estão definidos principalmente pela Resolução Normativa nº 566, de 2022, que atualiza regras já existentes e reforça a proteção ao consumidor.

Prazos para autorização de exames e procedimentos

Quando um beneficiário solicita um exame, procedimento ou internação, a operadora deve seguir prazos máximos para autorizar:

• Consultas com clínico geral ou pediatra: até 7 dias úteis
• Consultas com especialista: até 14 dias úteis
• Exames básicos, como laboratoriais: até 3 dias úteis
• Procedimentos de alta complexidade: até 10 dias úteis
• Internações eletivas: até 21 dias úteis

Se houver urgência ou emergência, o atendimento deve ser imediato, sem necessidade de autorização prévia.

Esses prazos valem tanto para planos individuais quanto coletivos.

Prazos de resposta à ANS e ao consumidor

Após o consumidor registrar uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), a operadora tem o dever de responder à ANS dentro do prazo legal.

• Casos assistenciais: 5 dias úteis
• Casos não assistenciais: 10 dias úteis

Além disso, a empresa deve responder diretamente ao consumidor por meio do portal do gov.br ou por e-mail, informando a solução apresentada ou os motivos da negativa.

Consequências do descumprimento

Se a operadora ultrapassar os prazos legais, ela pode ser penalizada. As consequências incluem:

• Multas que variam de R$ 25 mil a R$ 250 mil, dependendo da gravidade
• Abertura de processo sancionador pela ANS
• Registro negativo na reputação da operadora no Índice de Reclamações da ANS
• Ações judiciais movidas pelo consumidor

O não cumprimento dos prazos também pode ser usado como prova em processos no Procon ou na Justiça, fortalecendo a argumentação do consumidor.

Leia mais:

• Onde reclamar de plano de saúde? Saiba agora!

Como acompanhar o andamento da reclamação na ANS?

Após registrar a reclamação, o consumidor tem o direito de acompanhar cada etapa do processo. Esse acompanhamento é feito digitalmente, pelo portal gov.br.

Esse processo garante transparência e permite que o consumidor saiba se a operadora respondeu, qual foi a resposta e o que acontece a seguir.

Consulta pelo portal gov.br

Para consultar sua reclamação, acesse:

1. www.gov.br
2. Faça login com sua conta gov.br (nível prata ou ouro)
3. Acesse “Minhas solicitações”
4. Encontre o protocolo referente à reclamação registrada

Nesse espaço, o consumidor pode:

• Ver a resposta da operadora
• Informar se o problema foi resolvido
• Adicionar novos documentos, se necessário

A ANS envia alertas por e-mail e SMS, mas é responsabilidade do consumidor acompanhar os prazos pela plataforma.

Quando e como a ANS responde?

A ANS não responde diretamente com uma solução prática, como obrigar a operadora a pagar ou autorizar um procedimento. O papel da agência é intermediar e fiscalizar.

Se a operadora responde dentro do prazo, a ANS considera o caso como mediado. O consumidor então informa se está satisfeito com a resposta.

Se não houver resposta da operadora, ou se o problema persistir, a ANS pode abrir um processo administrativo, que pode resultar em multa.

O que acontece se a operadora não resolver?

Se a operadora se recusar a resolver a questão ou apresentar uma resposta insatisfatória, o consumidor pode informar no portal que a reclamação permanece aberta.

Nesse caso:

• A ANS pode abrir processo sancionador
• A operadora pode receber advertência, multa ou outra sanção administrativa
• O consumidor pode buscar o Procon ou a Justiça para reforçar sua defesa

É importante registrar tudo por escrito e manter os documentos organizados. Isso ajuda tanto na continuidade da reclamação quanto em futuras ações legais.

Reclamar de plano de saúde com base no Código de Defesa do Consumidor: como fazer?

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) protege usuários de planos de saúde em diversas situações.

Apesar de muitos consumidores não saberem, a legislação garante o direito a atendimento digno, acesso à informação clara e cobertura conforme o contrato.

Direitos garantidos ao consumidor de plano de saúde

O consumidor tem direito a:

• Atendimento dentro dos prazos máximos definidos pela ANS
• Informações claras sobre o que está ou não está coberto
• Contrato sem cláusulas abusivas
• Reembolso quando previsto em contrato
• Acesso a canais de reclamação e ouvidoria
• Cancelamento do plano a qualquer momento, sem multa em contrato individual

Esses direitos estão assegurados pelos artigos 6º e 14 do CDC, que tratam da proteção à saúde, transparência e responsabilidade objetiva das empresas.

O que fazer quando há recusa de cobertura?

Se o plano de saúde negar um exame, cirurgia ou internação, o consumidor deve:

1. Solicitar a negativa por escrito, com justificativa formal
2. Verificar se o procedimento está no Rol de Cobertura Obrigatória da ANS
3. Registrar uma reclamação no SAC e na ouvidoria da operadora
4. Coletar documentos médicos que justifiquem o pedido
5. Abrir uma reclamação na ANS usando o protocolo de atendimento
6. Se necessário, acionar o Procon ou o Juizado Especial da Saúde

A negativa de cobertura sem justificativa clara pode ser considerada prática abusiva, segundo o artigo 39 do CDC.

Como usar o CDC a seu favor?

O consumidor pode usar o CDC para:

• Contestar cláusulas que limitem o acesso ao serviço de forma desproporcional
• Exigir reparação por danos causados por erro, demora ou negligência da operadora
• Reforçar sua defesa em audiências judiciais ou no Procon
• Garantir que seu contrato seja respeitado com base em princípios de equilíbrio e boa-fé

Levar uma cópia do contrato, do protocolo da reclamação e da negativa por escrito é essencial em qualquer ação baseada no CDC.

Exemplos práticos de reclamações resolvidas com sucesso

Casos reais ou simulados ajudam a entender como aplicar na prática o que foi explicado até aqui. Veja três situações comuns e como os consumidores conseguiram uma resposta efetiva:

Negativa de exame

Joana solicitou um exame de imagem indicado por seu médico. A operadora recusou alegando que o exame não fazia parte da cobertura.

Ela exigiu a negativa por escrito, consultou o Rol da ANS e confirmou que o exame era obrigatório.

Registrou uma reclamação via NIP. A operadora foi notificada e autorizou o exame dentro do prazo.
Joana não precisou recorrer à Justiça.

Reajuste abusivo

Carlos teve um reajuste de mais de 25 por cento no valor do plano, apesar de estar fora da faixa etária de mudança.

Ele questionou a operadora, que não explicou o motivo. Registrou reclamação na ANS e, em paralelo, no Procon. A empresa foi obrigada a revisar o valor e devolveu o excesso cobrado.

Demora na autorização de internação

Marina precisou de internação para um procedimento cirúrgico. Mesmo com laudo médico, o plano demorou mais de 10 dias para liberar.

A demora colocou sua saúde em risco. Ela registrou reclamação na ANS com laudo, protocolo e carta do médico. A ANS abriu processo contra a operadora, que passou a responder com mais agilidade.

Conclusão: reclame sempre que precisar!

Reclamar do plano de saúde é um direito e uma proteção. Muitas pessoas acham que não vale a pena registrar uma reclamação, mas os dados mostram que a maioria dos conflitos é resolvida com ações simples, como reunir documentos, exigir protocolo e formalizar a queixa nos canais corretos.

Este conteúdo foi preparado, como muitos outros, pela equipe especializada do nosso site, portal especializado em informações e soluções para quem usa ou quer contratar um plano de saúde.

Se você está pensando em mudar de operadora ou comparar coberturas, acesse agora nosso cotador de planos de saúde. Ele ajuda você a escolher a melhor opção com base no seu perfil, localização e orçamento, de forma prática e gratuita.

Não ignore seus direitos. Reclame, acompanhe e exija o que está no contrato!

PERGUNTAS FREQUENTES (FAQs)

Preciso de advogado para reclamar na ANS?

Não. O processo de reclamação na ANS é gratuito e pode ser feito diretamente pelo consumidor, sem a necessidade de advogado. Basta reunir os documentos, ter o número de protocolo da operadora e registrar a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) no portal gov.br.

A ANS resolve meu problema ou só intermedia?

A ANS atua como intermediadora entre o consumidor e a operadora, notificando a empresa e exigindo uma resposta formal. A agência pode aplicar sanções administrativas em caso de irregularidades, mas não obriga diretamente a operadora a cumprir decisões como reembolsos ou autorizações. Nesses casos, o consumidor pode buscar também o Procon ou a Justiça.

O plano pode me punir por reclamar?

Não. Nenhuma operadora pode aplicar penalidades, cancelar o plano ou dificultar o atendimento por conta de uma reclamação feita pelo consumidor. Essa prática é ilegal e pode resultar em punição pela ANS. Reclamar é um direito garantido por lei.

Artigos relacionados