Como registrar uma reclamação na ANS – o que é NIP e os canais de atendimento

O órgão regulador dos seguros de saúde protege o consumidor nas relações de consumo. Saiba como registrar uma reclamação na ANS no caso de ter algum problema.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é um órgão regulador vinculado ao Ministério da Saúde (MS) responsável pelos planos de saúde no Brasil.

Na relação de consumo, protege o consumidor de práticas abusivas ou descumprimento de contrato. Por isso, é importante saber como registrar uma reclamação na ANS.

De acordo com dados na ANS, atualmente existem mais de 49 milhões de beneficiários dos planos de saúde complementar no país.

Os usuários são cobertos por 1.159 operadoras hoje com registro ativo junto à agência. Imagine só se todo esse serviço opera sem nenhuma regulação! Certamente, haveria abusos de contrato e outros problemas.

Entretanto, mesmo com a existência de um órgão regulador, há problemas relacionados à prestação de serviços por parte das operadoras.

Assim, é imprescindível que o consumidor saiba como registrar uma reclamação na ANS para fazer valer os seus direitos.

Imagem: Pixabay

Como registrar uma reclamação na ANS

A ANS recebe reclamações dos usuários pelo site do órgão, telefone e correios.

Os três canais possibilitam que o beneficiário envie sua reclamação formal, também conhecida como NIP – Notificação de Interdição Preliminar.

Trata-se de um sistema online no qual a queixa é enviada direto à operadora como mediação do conflito.

Existem dois tipos de NIP. A primeira é a NIP Assistencial para registrar reclamações pertinentes à cobertura de procedimentos.

Já a NIP Não Assistencial se dá para resolver questões não relacionadas à cobertura, por exemplo, intercorrências em atendimentos.

Cada NIP tem um prazo de resposta, sendo de cinco e 10 dias, respectivamente.

Passo a passo para registrar a NIP pelo site

O envio de reclamações pelo site é o mais comum e, para isso, basta acessar o endereço https://www.gov.br/ans/pt-br. As etapas são as seguintes:

1. Primeiro, acesse a área do solicitante e faça o seu cadastro, se for o primeiro acesso: https://www.ans.gov.br/nip_solicitante/;
2. Finalizada a etapa, abra a solicitação clicando na aba “Nova Solicitação”, logo no canto inferior direito;
3. Em seguida, selecione o assunto da sua solicitação na relação listada no site. Existem, por exemplo, reembolso, aumento de preço e problemas com o prazo do atendimento;
4. Ao escolher a situação, selecione “Reclamação” como motivo do seu contato. Não se esqueça de informar a data do contato com a empresa, bem como o protocolo informado por ela para otimizar o processo da reclamação;
5. No próximo passo, preencha seus dados pessoais e o plano de saúde, informando o número de registro da operadora. Essa informação está na sua carteirinha de beneficiário;
6. Por fim, registre sua reclamação e encerre clicando em “Finalizar e Gerar Protocolo”.

Você pode acompanhar o seu processo pelo próprio site da ANS.

Como registrar uma reclamação na ANS – telefone e correios

Na impossibilidade de registrar sua reclamação pela internet, faça isso pelo telefone ou correios. O Disque ANS é o 0800 701 9656.

Também há o canal exclusivo para pessoas com deficiência auditiva pelo número 0800 021 2105.

Já a lista de endereços para envio da reclamação pelos correios está disponível pelo site https://www.gov.br/ans/pt-br/canais_atendimento/nossos-enderecos.

O que acontece depois que registro a reclamação na ANS?

O atendimento às reclamações é feito por etapas. Primeiro, a agência recebe a demanda e, depois, executa a intermediação pela NIP.

Logo, analise se houve a resolução para, finalmente, classificar o tipo de demanda. O serviço é gratuito e, segundo o site da ANS, o tempo estimado para finalização é de até seis meses.

Contudo, a ANS estipula um prazo para que a operadora apresente uma resposta ao usuário. Após a réplica, a agência entra em contato com o beneficiário para averiguar a solução de seu problema.

Em caso positivo, a solicitação é encerrada, do contrário, é enviada para análise fiscalizatória.

Quem pode fazer uma reclamação na ANS?

Qualquer beneficiário de planos privados de saúde, prestadores de serviço e interlocutores.

Saber como registrar uma reclamação na ANS é importante não apenas para a solução do problema, mas também aprimorar os serviços prestados pelas operadoras.

Assim, é indispensável que o consumidor conheça seus direitos e mantenha contato direto com a agência, enquanto órgão regulador.